La mayoría de los usuarios de las Redes Sociales conocen y han padecido los ataques de los llamados trolls. Tienen una habilidad increíble, y esa es su función, de provocar tanto al usuario atacado como a la comunidad en torno a ellos.

En realidad su función es la de un provocador o incitador de comentarios negativos hacia su “víctima” con la finalidad de menoscabar y poner en duda su reputación y buen nombre.

Es importante saber que normalmente trabajan o actúan para la competencia, ya sea en el ámbito profesional, ideológico o cualquier rivalidad del ámbito social.

No debemos confundirlos con usuarios que tienen dudas que resolver o desean ampliar información.

Conociendo los objetivos de este tipo de (llamémosle) usuarios nocivos en la red, es más sencillo detectarlos y actuar en consecuencia.

Cómo actúan

  • Envían mensajes citando a la organización o a un usuario en particular que es públicamente conocido por pertenecer a ella.
  • Contestan o entran en un hilo de conversación atacándola de forma agresiva o cuestionando su credibilidad o actuaciones.
  • Pueden crear hastags creando una campaña de desprestigio (en este caso se debe acudir a un profesional en crisis de reputación y redes sociales si no se tiene preparado un plan de crisis, un Community Manager profesional sabe cómo actuar).

Dejamos aquí consejos claves para que la interacción con los trolls no se convierta en un autentico caos de reputación y consigan sus objetivos.

Interactuando con trolls

La primera interacción o aparición del troll puede ser de dos tipos. Entran con una crítica suave que asciende de tono en cada respuesta de forma incomprensible y cuando estamos confiados atacan en “manada”. O atacan desde la primera interacción de forma agresiva cogiéndonos de forma sorpresiva.

  • Si estas interaccionando como parte de una empresa o de una organización, asociación, etc., es conveniente hacer un ejercicio mental: No están atacándote a ti, están atacando al conjunto de la organización por tanto retírate unos segundos o minutos del teclado y reflexiona qué dirían cada uno de los integrantes de tu organización.
  • Si tienes dudas, consulta con otros compañeros pero jamás contestes irritado o inseguro. No estás solo como en un cara a cara y el troll intentará sacar ventaja.

Nunca alimentes a un troll

Cuando inicia la conversación suavemente:

  • Responde con distancia a las dudas, tienes claras cómo resolver las posibles dudas y si no es así consulta con  algún responsable de tu organización.
  • Utiliza la crítica para relatar alguna ventaja indiscutible de tu organización. Si es una queja invítalo a una conversación privada (cuidado con las conversaciones privadas que se hacen públicas en un pantallazo).
  • Si sube el tono en público y cada vez se presenta más agresivo ya tienes la seguridad de que es un troll. En este caso bloquea al usuario y da por terminada la conversación definitivamente. 
  • Tras el bloqueo no prosigas la conversación con otros usuarios, simplemente cambia de tema o abandona el hilo.

Cuando inicia la conversación bruscamente:

  • Es muy sencillo, dependiendo de la agresividad, si es en Facebook, no contestes, ignóralo y borra el mensaje (no es recomendable pero hay casos claros de ataques que no dejan otra opción, como son insultos, palabras malsonantes, etc.). En twitter no puedes mas que bloquear directamente y abandonar la conversación sin contestar ni reaccionar.

Tras un bloqueo de un troll es conveniente que alertes de forma privada a otros responsables de las redes sociales de tu organización, lo más probable es que ataquen a todos ellos y es mejor prevenir ya que habéis identificado al troll.

En ocasiones atacan en “manada”, el botón de bloqueo en las redes sociales debe usarse, para ello se creó. Y el de borrado de mensajes en Facebook cuando estás en tu propia página también. Os dejo un video que se ha hecho muy popular describiendo el ataque de los trolls.

 

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Lola Cebolla Administrator
CEO y Dirección de proyectos Comunicación corporativa, Estrategia y Transformación Digital TobeOnline Consultores y Soluciones Webcard. Co Fundadora y Ptda. del Instituto de Transformación Digital
Acerco personas y marcas. Soy Arquitecta y Periodista especializada en Comunicación Corporativa y Digital. Es por ello que me considero Arquitecta de Marcas, también me especialicé en Social Media Estrategist, Costumer Experience Management, Storytelling, Redacción de contenidos y Diseño web. Experta en Comunicación y Negocios. Más de 25 años de experiencia en creación de empresas tanto en España como en Brasil.
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