El Gestor de Redes Sociales (o Community Manager) es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la organización con sus públicos en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los públicos.

Debe ser una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

Qué no es:

No es un moderador, cuya función es velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar que haya problemas de “convivencia” entre sus miembros.

Tampoco es el dinamizador o como un miembro más que genera conversaciones, participa y en definitiva ayuda a que la comunidad esté viva.

Tampoco es “alguien” que sabe publicar, es popular por tener muchos seguidores o tan solo le gustan las Redes Sociales

Responsabilidades y tareas del CM (Gestor de Redes Sociales)

  • Debe ejercer un papel “transformador” dentro y fuera de la organización, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.
  • Entender la figura del CM como un “animador”, o un nuevo elemento de marketing que “ejerce” su función en redes sociales, es un error.
  • El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger su respuesta y utilizarlo para proponer mejoras internas.
  • Ante la ausencia de un Social Media Manager, debe extraer métricas y analizar los resultados de éstas proponiendo acciones de mejoras en la comunicación social de la empresa y estrategias.
  • Atención al cliente y al usuario conociendo cómo actuar ante las críticas, los llamados “trolls” y especialmente ante situaciones de crisis de reputación.
  • La gestión de comentarios negativos es fundamental ya que un CM profesional es capaz de convertir una crítica en una oportunidad positiva para la empresa.
  • Sabe cómo actuar con trolls y ataques a la reputación. (Aquí hemos creado un artículo solo para aprender a interactuar con trolls)

Funciones Internas

  1. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra organización, nuestros competidores o nuestro público.
  2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible, y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
  3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Es la voz de la organización hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la organización en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en los medios sociales en los que tenga presencia o en los que se produzcan menciones relevantes.
  4. Escribe artículos, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
  5. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la organización está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia organización.

Habilidades para la gestión de Redes Sociales

  • Conocimiento sectorial: Debe tener una ciertos conocimientos sobre el funcionamiento en el que la organización desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
  • Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
  • Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
 Pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
  • Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
  • Experiencia en comunicación on-line: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
  • Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que deben ser interiorizados.
  • Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.
  • Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.
  • Animador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.
  • Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
  • Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso.
  • Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
  • Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.
  • Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
  • Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
  • Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.
  • Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.
  • Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.
  • Accesible: es cercano en el trato.
  • Siempre conectado: vive con conexión permanente o frecuente a la red.
  • Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.
  • Cazador de tendencias: le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.
  • Evangelista: es un apasionado de la marca, de la organización y de la vida.
  • Defensor de la comunidad: representa a los públicos ante la organización. Le gusta la gente.
  • Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.

 

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Lola Cebolla Administrator
CEO y Dirección de proyectos Comunicación corporativa, Estrategia y Transformación Digital TobeOnline Consultores y Soluciones Webcard. Co Fundadora y Ptda. del Instituto de Transformación Digital
Acerco personas y marcas. Soy Arquitecta y Periodista especializada en Comunicación Corporativa y Digital. Es por ello que me considero Arquitecta de Marcas, también me especialicé en Social Media Estrategist, Costumer Experience Management, Storytelling, Redacción de contenidos y Diseño web. Experta en Comunicación y Negocios. Más de 25 años de experiencia en creación de empresas tanto en España como en Brasil.
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