El Gestor de Redes Sociales (o Community Manager) es el profesional responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la organización con sus públicos en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los públicos.
Debe ser una persona bien formada que conoce los objetivos, y actuar en consecuencia para conseguirlos.
Qué no es:
No es un moderador, cuya función es velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar que haya problemas de “convivencia” entre sus miembros.
Tampoco es el dinamizador o como un miembro más que genera conversaciones, participa y en definitiva ayuda a que la comunidad esté viva.
Tampoco es «alguien» que sabe publicar, es popular por tener muchos seguidores o tan solo le gustan las Redes Sociales
Responsabilidades y tareas del CM (Gestor de Redes Sociales)
- Debe ejercer un papel «transformador» dentro y fuera de la organización, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.
- Entender la figura del CM como un «animador», o un nuevo elemento de marketing que «ejerce» su función en redes sociales, es un error.
- El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger su respuesta y utilizarlo para proponer mejoras internas.
- Ante la ausencia de un Social Media Manager, debe extraer métricas y analizar los resultados de éstas proponiendo acciones de mejoras en la comunicación social de la empresa y estrategias.
- Atención al cliente y al usuario conociendo cómo actuar ante las críticas, los llamados «trolls» y especialmente ante situaciones de crisis de reputación.
- La gestión de comentarios negativos es fundamental ya que un CM profesional es capaz de convertir una crítica en una oportunidad positiva para la empresa.
- Sabe cómo actuar con trolls y ataques a la reputación. (Aquí hemos creado un artículo solo para aprender a interactuar con trolls)
Funciones Internas
- Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra organización, nuestros competidores o nuestro público.
- Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible, y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
- Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Es la voz de la organización hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la organización en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en los medios sociales en los que tenga presencia o en los que se produzcan menciones relevantes.
- Escribe artículos, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
- Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la organización está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia organización.
Habilidades para la gestión de Redes Sociales
- Conocimiento sectorial: Debe tener una ciertos conocimientos sobre el funcionamiento en el que la organización desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
- Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
- Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo. Pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
- Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
- Experiencia en comunicación on-line: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet.
- Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que deben ser interiorizados.
- Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.
- Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.
Y además,
- Animador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.
- Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.
- Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso.
- Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes en la comunidad.
- Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.
- Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.
- Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar malos modos.
- Incentivador: plantea incentivos a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.
- Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.
- Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico; entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, y está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.
- Accesible: es cercano en el trato.
- Siempre conectado: vive con conexión permanente o frecuente a la red.
- Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.
- Cazador de tendencias: le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.
- Evangelista: es un apasionado de la marca, de la organización y de la vida.
- Defensor de la comunidad: representa a los públicos ante la organización. Le gusta la gente.
- Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.
Community Manager es una profesión que requiere de una formación amplia y especializada.