Una marca debe mimar y cuidar su imagen, su branding y su reputación, con la tecnología a su alcance para que con el mínimo esfuerzo se cubran sus expectativas y se realice una compra efectiva y satisfactoria por parte del cliente.

Para cuidar de la reputación de una marca hay imprescindibles que deben tenerse en cuenta, y aunque hay más factores o «herramientas», os contamos las más accesibles y comprensibles.

Una de ellas es la reputación del líder, es necesario que su máximo responsable (Dueño, Director, CEO, Gerente, etc.) se convierta en un líder 3.0, y por tanto, tenga claro el nuevo entorno dónde se mueve el negocio, Internet.

Un líder 3.0 debe:

• Ser Digital: Estar presente en las redes sociales cuidando su reputación, expresando su conocimiento del producto y servicio, generando confianza y transparencia permanentemente. Visto así parece agotador, sin embargo aquello que motiva a un emprendedor versus empresario puede motivar del mismo modo a su equipo para dar lo mejor de sí.
• Transmitir entusiasmo al equipo: El entusiasmo se contagia, las emociones positivas también, y tener un entorno social compartido positivo solo puede aportar beneficios.
• ¿Crees que tu proyecto es positivo? ¿Realmente presta un servicio que colabora a mejorar la vida de tus clientes? ¡A qué esperas para transmitirlo!

Para conseguir esos objetivos lo primero que debe plantearse es un plan de comunicación corporativa.

Plan de Comunicación Corporativa

Trabajando la comunicación corporativa conseguimos varios beneficios:

• En primer lugar, concebiremos una identidad e imagen que emitiremos de forma homogénea desde la empresa (por cualquier miembro y por cualquier canal).
• Si se trabaja adecuadamente influirá en conseguir una buena reputación de la marca y contribuirá positivamente en el prestigio de la marca.
• Directamente ayudará en el incremento de confianza que transmitimos y generaremos conocimiento de la empresa.
• También destacar que con una buena comunicación corporativa se puede lograr objetivos marcados con mayor facilidad y que a nivel interno influirá en disponer de un equipo humano con mayor rendimiento.

Los Planes de Comunicación se conciben para definir los criterios básicos de comunicación (interna, externa y de marketing) durante un periodo determinado de tiempo. Deben ser revisables y modificados en función de la situación de la empresa teniendo en cuenta su fase, bien de nacimiento, madurez o estado de su reputación corporativa. Para diseñar un plan de Comunicación Digital además hay que sumar varios factores que serán fundamentales para que sea efectivo.

Objetivo de la Comunicación

Debes tener uno concreto, no sirve vender más, debe ser más concreto. Conviene analizar qué puedes mejorar, qué servicio o producto quieres potenciar, etc. Primero piensa en un objetivo general y a partir de ahí otros más específicos.

Céntrate en cómo puedes mejorar el servicio que les das a tus clientes durante el proceso o en un punto determinado, como mejorar la reputación, destacar tu competividad, etc.

Además, para  alcanzar tu objetivo general debes ir paso a paso, conquistando metas que en muchos casos ponen de manifiesto puntos de mejora que no habías percibido con anterioridad. Detecta debilidades y transfórmalas en oportunidades, es posible con un buen análisis y creatividad. Crea campañas enfocadas en los pequeños pasos que te conducirán a tu meta.

Ejemplos del objetivo general, atraer más clientes o un tipo de cliente diferente, dar a conocer tu trabajo, crear o consolidar tu marca, etc.

Ejemplos de objetivos específicos, mejorar la forma en que atiendes a tus clientes, potenciar un determinado servicio, mejorar la reputación, conseguir clientes de calidad, etc.

Profesionaliza toda la estrategia de comunicación, extrae todos los recursos y herramientas existentes en la actualidad a beneficio de la empresa y no dejes en manos de las circunstancias y el desconocimiento uno de los factores más importantes, la imagen, el conocimiento y la reputación de tu marca.

Refuerza la reputación

Aporta transparencia y contribuye en la reputación corporativa positiva que depende cada día más tanto de la presencia en la red como de lo que se dice sobre las marcas.

Plan de Redes Sociales

Para comenzar, ¿Por qué es fundamental un buen diseño en tu web?

Un diseño web despreocupado y poco cuidado repercute directamente en la reputación profesional y corporativa.

El Plan de Redes Sociales junto al plan de contenidos de tu blog es el combustible que necesitas para que tu web, tu vehículo, te lleve a dónde quieres llegar.

Una mala imagen, mensajes que no te describen, identifican y diferencian de la competencia, una web con la zona del copyright anunciando que es una web gratuita mostrará a todos que tu proyecto no merece ni que tú mismo inviertas en él, y un gran descuido. Aquellos que te descubran serán clientes perdidos muy difíciles de recuperar.

Es muy usual ver a propietarios de negocios hacer campañas pagando a Google y Facebook sin estar preparados divulgando de esta forma su imagen inadecuada. Las consecuencias de estas acciones son dos básicamente:

– Inversión para divulgar un producto mal presentado.

– Deterioro en la reputación que costará una inversión aún mayor en tiempo y dinero recuperar.

Tener presencia en redes sociales, con perfiles completos, descripciones adecuadas y verificadas aporta reputación, cuidado y todo lo importante que es para ti que los demás te vean bien.

Porque es lo que todos percibimos al adquirir un producto o servicio, ese intangible que creamos y recreamos desde las distintas especialidades que trabajan día a día por comunicar todas las w’s de los distintos proyectos. Reputación, confianza, beneficios, identificación, diferenciación, aquello que nos hace únicos envueltos en la narración de la empresa.

En los nuevos medios, es decir, en las Redes Sociales y medios digitales utilizados por la empresa, la escucha activa se hace a través de la monitorización y para ello también han proliferado diferentes herramientas para cubrir esta necesidad gracias entre otras al Marketing Digital. Gracias a esta escucha activa seremos capaces de mejorar la imagen externa y reputación de la marca.

Dependiendo de tu tipo de negocio hay más factores que te ayudarán en el camino, pero este es un comienzo imprescindible para aportar confianza, credibilidad, reputación y SEO entre otras ventajas.

Que se tenga un perfil de usuario en las redes sociales y se emplee a nivel personal no significa en absoluto que se tengan las nociones suficientes para utilizarlas de manera profesional. Hemos visto ya demasiadas marcas con un uso muy deficiente de las redes sociales que en ocasiones incluso les han creado auténticos problemas de reputación.

Los profesionales, los community manager, actúan en nombre de la marca hablando por ellas, como ellas, ofreciendo atención personal, cuidando de su reputación, defendiendo su integridad y estando alerta ante cualquier acontecimiento tanto positivo como negativo que pueda afectarle.

• Atención al cliente y al usuario conociendo cómo actuar ante las críticas, los llamados “trolls” y especialmente ante situaciones de crisis de reputación.
• Sabe cómo actuar con trolls y ataques a la reputación. (Aquí hemos creado un artículo solo para aprender a interactuar con trolls)
• Conocimiento sectorial: Debe tener una ciertos conocimientos sobre el funcionamiento en el que la organización desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

El boca a boca Digital

Con el boca a boca clásico la información sobre tu empresa apenas circula  y además no es un método fiable. Todos sabemos cómo la información degenera y se transforma al pasar de unos a otros. Haced la prueba los que vendáis servicios especializados.

Esto es algo que no sucede cuando es la empresa quien se ocupa de contarlo y está pendiente de qué y cuándo se dice. Con ello ganas reputación, credibilidad y confianza, nada más y nada menos.

En el boca a boca digital además se comparte cualquier novedad e incluso se crean acciones o “excusas” que se convierten en historias para contarlas. Aquí ya tenéis contenidos para el Blog y las Redes Sociales.

Si nos ponemos a pensar, tenemos muchas historias que contar sobre nuestras empresas, productos y servicios, todo es comenzar. Y cuánto antes y mejor lo hagamos, más y mejor se puede crecer.

Gestionar la Comunicación, reputación y contacto con los clientes en manos de alguien que “se le da bien”, es como solemos decir, estar por estar, y además es peligroso para tu reputación. Es mejor llevar tú mismo las redes sociales que dejárselas a cualquiera, y parece que estamos tirando piedras en nuestro propio tejado.

Las redes sociales que gestionamos las realizan periodistas o profesionales supervisados por periodistas y expertos en comunicación de empresas con formación en redes sociales (community manager).

Una de las funciones del Responsable de Social Media es captar interesados y llevártelos a tu página de contacto, cuando te necesiten si vendes un servicio o que te compren cuando tengas productos, una oferta o una promoción. Y también…

• Aparte de saber manejar las redes sociales como una buena y potente herramienta de comunicación y reputación que hay que cuidar y mimar, tener publicaciones que dirijan hacia tu web y viceversa (y aquí entra en juego el Blog también).
• Sirve como responsable de atención al cliente, aporta visibilidad y recuerdo de tu marca.
• Debe medir y valorar qué está gustando a tu audiencia, qué horas son las mejores para publicar. Ser capaz de crear una estrategia que genere reacciones y que se compartan las publicaciones.

Además, debe proporcionar una visión general de 360 grados de la empresa abarcando desde la estrategia de crecimiento, el clima interno (qué experiencias sienten los empleados en el seno de la empresa), lo que desean los clientes o públicos y el sentimiento hacia ella, la reputación. Más que clientes, genera fans, fideliza tras cada venta y debe convertir cada interacción en una experiencia única e inolvidable.

Agencias de Comunicación

Las Agencias de Comunicación Digitales, como TobeOnline, están dirigidas por profesionales de la comunicación que diseñan toda una estrategia para que las empresas puedan llegar a los usuarios y no sólo ofrecerles sus productos sino que puedan tener una auténtica experiencia positiva con la marca y mantener una relación en el tiempo que favorezca a ambas partes, al usuario proporcionándole sus necesidades de una manera absolutamente satisfactoria y a la marca generándole una productividad que le permita seguir creciendo y llegar a más público, a más clientes potenciales.

El Dircom, el Director de Comunicación, debe trabajar codo con codo con el CEO de la empresa para que la sinergia entre ambos lleve a una estrategia coherente, específica y personalizada de la marca con sus públicos objetivos. La importancia del Dircom y de la Agencia de Comunicación es extraordinaria para llevar a buen puerto la planificación de una marca.

La seguridad el gran reto

Podría ser muy sencillo alterar nuestra identidad digital, de hecho hay víctimas de estos ataques que han visto su reputación en juego o incluso sufrido problemas legales en ocasiones difíciles de solucionar.

La ciberdelincuencia está a la orden del día por lo que hay que proteger nuestra identidad digital de manera eficiente y con la máxima seguridad.

Y también están los Trolls, su función es la de un provocador o incitador de comentarios negativos hacia su “víctima” con la finalidad de menoscabar y poner en duda su reputación y buen nombre.

Cómo actúan

• Envían mensajes citando a la organización o a un usuario en particular que es públicamente conocido por pertenecer a ella.
• Contestan o entran en un hilo de conversación atacándola de forma agresiva o cuestionando su credibilidad o actuaciones.
• Pueden crear hastags creando una campaña de desprestigio (en este caso se debe acudir a un profesional en crisis de reputación y redes sociales si no se tiene preparado un plan de crisis, un Community Manager profesional sabe cómo actuar). 

Dejamos aquí consejos claves para que la interacción con los trolls no se convierta en un autentico caos de reputación y consigan sus objetivos.

En estos temas es fundamental disponer de un informático especializado, como tenemos en TobeOnline. 

Los informáticos, en las agencias de comunicación, ofrecen las mejores herramientas utilizadas en el Marketing Digital que sirvan para analizar, medir, constatar que las acciones de planificación y estrategia comunicativas están dando sus frutos, para saber que si se va por el buen camino, hay que incidir en la misma y si los resultados no son satisfactorios modificar la estrategia a tiempo por el bien de la marca, su planificación y su reputación.

Pero además, saben aplicar las medidas de seguridad convenientes para la protección de nuestra marca y están atentos a todos los problema ya que cualquier actividad que desarrollemos debe ser realizada teniendo muy en cuenta la seguridad de nuestras cuentas, de nuestros dispositivos, de nuestros datos, al fin y al cabo de nuestra empresa.

Casos de Éxito

Nuestra CEO es especialista en reputación corporativa, con experiencia en dicho campo.

Tenemos casos de éxito sobre reputación, campañas electorales en las que hemos resultado ganadores o hemos obtenido buenos resultados juntos, en equipo, y con el gran privilegio de trabajar con personas comprometidas que sabiendo que tendrían un responsable de comunicación se han dejado asesorar, aconsejar y nos han integrado dándonos voz y poder de decisión.

Tenemos casos de éxito en Transformación Digital, aumentando la facturación, reputación y experiencia de clientes, que han tenido que realizar una formación personalizada para aprender a realizar los procesos de forma más eficiente. Han ganado tiempo para centrarse en lo importante y la experiencia y satisfacción tanto del equipo como de los clientes ha tenido resultados magníficos.

Pero en todos nuestros triunfos, insisto, (lo sabemos el equipo de la empresa y nosotros), ha existido coordinación, apoyo, respeto, hemos dejado espacio para que cada especialidad se desarrolle, proponga y decida la mejor estrategia.

Aún así preferimos que sea el cliente quién cuente sus éxitos, en la sombra continuaremos haciendo nuestro trabajo que es el de contribuir al crecimiento de las marcas, cuidar su reputación y contar qué son, cómo y porqué las necesitamos en nuestras vidas.