La Transformación Digital y la escucha del cliente

La Transformación Digital es el resultado principal de la Escucha, realizada a través del «proceso del cliente» en el mapa del cliente o Customer Journey principalmente. Una actividad empresarial poco frecuente en las empresas que aún no han iniciado el cambio de gestión.

El objetivo primordial para iniciar el cambio es optimizar la experiencia del cliente, su satisfacción, fidelización y que sea nuestro principal prescriptor gracias a ello.

Escuchar al cliente y al equipo se convierte en una de las herramientas estratégicas fundamentales para Transformarse teniendo en cuenta que el objetivo primordial para iniciar el cambio es optimizar la experiencia del cliente, su satisfacción, fidelización y que sea nuestro principal prescriptor gracias a ello.

Escuchando al cliente

Conocer qué sienten, qué piensan y cómo interactúan nuestros clientes actuales y potenciales con nuestra marca es posible conocer los puntos críticos de los procesos desde el origen hasta la postventa y el potencial que nuestro producto o servicio posee dentro del mercado. Este proceso se desvela en nuestro Customer Journey de forma especifica para cada tipo de cliente que entra en contacto con nuestra marca.

La Transformación Digital por tanto, exige un proceso básico antes de comenzar a plantearse. Escuchar y conocer a nuestros clientes, conocer cómo los procesos internos cubren sus expectativas y buscar puntos de mejora o reestructurarlos para optimizarlos y trasladar todos los datos a la toma de decisiones y formulaciones de estrategias empresariales.

Del mismo modo la atención al cliente debe ser clave, tanto en su formulación como en la capacitación de las personas responsables que deben ser capaces no sólo de atender debidamente al cliente, también deben tener la posibilidad de un exhaustivo y detallado análisis del clima y la satisfacción del cliente para una posterior toma de decisiones.

En todo el proceso de escucha entra en juego el importantísimo análisis de Datos, datos que deben ser recogidos y por tanto deben existir mecanismos responsables de ello. La tecnología implementada de forma estratégica aquí juega un papel fundamental, nos ofrece la posibilidad de escucha y servicios que en la mayoría de los casos sin ella no existirían.

No es posible medir la satisfacción del cliente si no se han creado mecanismos para ello.

El proceso se debe realizar en un sentido ESCUCHA-DATOS-NEGOCIO e implementa en el orden inverso una vez se han tomado las decisiones.

Las herramientas de escucha parten desde la más básica como las redes sociales hasta las más sofisticadas tecnologías a través de IOT, conocida como internet de las cosas. Accesorios, gadgets o mecanismos a través de los cuales se produce la gamificación o la captación de datos estratégicos de máximo interés para la reformulación del producto, del precio o la estrategia de comercialización y comunicación con el cliente.

Escuchando al equipo

Sin duda es fundamental también escuchar y atender sugerencias de mejoras a nuestro equipo que son responsables por los procesos, cualquiera que sea su departamento, para llevar a cabo una Transformación Digital con éxito. De hecho son ellos quien conocen en profundidad los procesos, sus puntos críticos y posibilidades de mejoras. Un equipo proactivo, motivado para contribuir, preparado para el cambio y receptivo. Su satisfacción, además de ser fundamental para el clima laboral y que sean embajadores de nuestra marca, hace posible analizar mejoras que solo ellos serían capaces de poner de manifiesto y que en muchas ocasiones escapan del control de los jefes de departamento y la dirección.

La formación aquí juega un papel fundamental en todos los niveles, los responsables de utilizar en su día a día la tecnología a la hora de llevar a cabo los procesos deben estar preparados y formados para ello.

En ello también es fundamental el diseño, la experiencia de usuario (UX- UI) de manera que los empleados – equipo sean capaces de elaborar sus procesos de forma cómoda, sencilla y satisfactoria.

Hay que evitar a toda costa que un empleado al realizar su labor en contacto con las nuevas tecnología suponga un suplicio o genere ansiedad e insatisfacción debido a su complejidad o ausencia de experiencia de usuario.

Dedicaré en una próxima ocasión otro post a la transformación de liderazgo (puedes leer un adelanto aquí), imprescindible para que se produzca la transformación del equipo y evitar situaciones como esta: 

Nuestros clientes son digitales y por ellos nos transformamos, personaliza

Al igual que nosotros, nuestros clientes también son Digitales. Utilizamos los mismos recursos en la búsqueda de información de productos y servicios basados tanto en búsquedas por recomendación (Redes Sociales y Marketing de contenidos) como en búsquedas orgánicas (SEO), exigimos una forma determinada de interactuar con las marcas, las opiniones, la facilidad de los procesos en todo sus aspectos y la experiencia como usuarios y clientes.

Es imprescindible delimitar y conocer al máximo detalle nuestros clientes, personalizar su experiencia y centrarnos en él

Sin embargo, no todos tenemos el mismo nivel de exigencias, las mismas necesidades o motivaciones. Un mismo producto o servicio puede ser consumido cubriendo distintas expectativas. Por ello es imprescindible delimitar y conocer al máximo detalle nuestros clientes, personalizar su experiencia y centrarnos en él. Personalizar y atender de forma adecuada a nuestros clientes al máximo hoy es posible gracias a herramientas que disponemos también con el uso de la tecnología.

Desde el punto de vista del cliente, nuestro cliente digital, y que ya engloba prácticamente todos los consumidores, debe confiar en la empresa, debe tener acceso rápido a la información y debe tener facilidad para obtener nuestros productos o servicios. Debemos mimar y cuidar nuestro Branding, nuestra reputación, la tecnología a su alcance para que con el mínimo esfuerzo se cubran sus expectativas y se realice una compra efectiva y satisfactoria. Un servicio de logística y postventa optimizado generará la experiencia definitiva para fidelizar y convertir a nuestros clientes en los principales prescritores.

Resumiendo, hay cuatro núcleos estratégicos principales que deben adaptarse centrados en las personas que se ven implicadas dentro o fuera de la empresa u organización:

Todo ello se debe crear en un entorno seguro y fiable que proteja nuestros datos y los datos de nuestro clientes. Quiero mencionar también cómo la legislación se adapta, puede que más lentamente que los cambios, sin embargo los avances en seguridad tecnológica nos protegen de forma suficiente.

 

Artículo creado para la web y presentación del Instituto de Transformación Digital