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El papel de la informática en la comunicación de empresas

La informática como potente herramienta que es, tiene un papel importante en el futuro tanto de la nueva empresa como en la necesaria interactividad entre empresa y usuario. La comunicación está justo en el centro posibilitando ese contacto, el customer experience, y la ingeniería del software es una potente herramienta que ayuda a la comunicación en esa ingente tarea.

El cliente en la Transformación Digital

La Transformación Digital y la escucha del cliente

La Transformación Digital es el resultado principal de la Escucha, realizada a través del “proceso del cliente” en el mapa del cliente o Customer Journey principalmente. Una actividad empresarial poco frecuente en las empresas que aún no han iniciado el cambio de gestión.

El objetivo primordial para iniciar el cambio es optimizar la experiencia del cliente, su satisfacción, fidelización y que sea nuestro principal prescriptor gracias a ello.

Escuchar al cliente y al equipo se convierte en una de las herramientas estratégicas fundamentales para Transformarse teniendo en cuenta que el objetivo primordial para iniciar el cambio es optimizar la experiencia del cliente, su satisfacción, fidelización y que sea nuestro principal prescriptor gracias a ello.

Escuchando al cliente

El cliente en la Transformación Digital - Blog de TobeOnline

Conocer qué sienten, qué piensan y cómo interactúan nuestros clientes actuales y potenciales con nuestra marca es posible conocer los puntos críticos de los procesos desde el origen hasta la postventa y el potencial que nuestro producto o servicio posee dentro del mercado. Este proceso se desvela en nuestro Customer Journey de forma especifica para cada tipo de cliente que entra en contacto con nuestra marca.

La Transformación Digital por tanto, exige un proceso básico antes de comenzar a plantearse. Escuchar y conocer a nuestros clientes, conocer cómo los procesos internos cubren sus expectativas y buscar puntos de mejora o reestructurarlos para optimizarlos y trasladar todos los datos a la toma de decisiones y formulaciones de estrategias empresariales.

Del mismo modo la atención al cliente debe ser clave, tanto en su formulación como en la capacitación de las personas responsables que deben ser capaces no sólo de atender debidamente al cliente, también deben tener la posibilidad de un exhaustivo y detallado análisis del clima y la satisfacción del cliente para una posterior toma de decisiones.

En todo el proceso de escucha entra en juego el importantísimo análisis de Datos, datos que deben ser recogidos y por tanto deben existir mecanismos responsables de ello. La tecnología implementada de forma estratégica aquí juega un papel fundamental, nos ofrece la posibilidad de escucha y servicios que en la mayoría de los casos sin ella no existirían.

No es posible medir la satisfacción del cliente si no se han creado mecanismos para ello.

El proceso se debe realizar en un sentido ESCUCHA-DATOS-NEGOCIO e implementa en el orden inverso una vez se han tomado las decisiones.

Las herramientas de escucha parten desde la más básica como las redes sociales hasta las más sofisticadas tecnologías a través de IOT, conocida como internet de las cosas. Accesorios, gadgets o mecanismos a través de los cuales se produce la gamificación o la captación de datos estratégicos de máximo interés para la reformulación del producto, del precio o la estrategia de comercialización y comunicación con el cliente.

Escuchando al equipo

El equipo: El cliente en la Transformación Digital - Blog de TobeOnline

Sin duda es fundamental también escuchar y atender sugerencias de mejoras a nuestro equipo que son responsables por los procesos, cualquiera que sea su departamento, para llevar a cabo una Transformación Digital con éxito. De hecho son ellos quien conocen en profundidad los procesos, sus puntos críticos y posibilidades de mejoras. Un equipo proactivo, motivado para contribuir, preparado para el cambio y receptivo. Su satisfacción, además de ser fundamental para el clima laboral y que sean embajadores de nuestra marca, hace posible analizar mejoras que solo ellos serían capaces de poner de manifiesto y que en muchas ocasiones escapan del control de los jefes de departamento y la dirección.

La formación aquí juega un papel fundamental en todos los niveles, los responsables de utilizar en su día a día la tecnología a la hora de llevar a cabo los procesos deben estar preparados y formados para ello.

En ello también es fundamental el diseño, la experiencia de usuario (UX- UI) de manera que los empleados – equipo sean capaces de elaborar sus procesos de forma cómoda, sencilla y satisfactoria.

Hay que evitar a toda costa que un empleado al realizar su labor en contacto con las nuevas tecnología suponga un suplicio o genere ansiedad e insatisfacción debido a su complejidad o ausencia de experiencia de usuario.

Dedicaré en una próxima ocasión otro post a la transformación de liderazgo (puedes leer un adelanto aquí), imprescindible para que se produzca la transformación del equipo y evitar situaciones como esta: 

Nuestros clientes son digitales y por ellos nos transformamos, personaliza

Al igual que nosotros, nuestros clientes también son Digitales. Utilizamos los mismos recursos en la búsqueda de información de productos y servicios basados tanto en búsquedas por recomendación (Redes Sociales y Marketing de contenidos) como en búsquedas orgánicas (SEO), exigimos una forma determinada de interactuar con las marcas, las opiniones, la facilidad de los procesos en todo sus aspectos y la experiencia como usuarios y clientes.

Es imprescindible delimitar y conocer al máximo detalle nuestros clientes, personalizar su experiencia y centrarnos en él

Sin embargo, no todos tenemos el mismo nivel de exigencias, las mismas necesidades o motivaciones. Un mismo producto o servicio puede ser consumido cubriendo distintas expectativas. Por ello es imprescindible delimitar y conocer al máximo detalle nuestros clientes, personalizar su experiencia y centrarnos en él. Personalizar y atender de forma adecuada a nuestros clientes al máximo hoy es posible gracias a herramientas que disponemos también con el uso de la tecnología.

Desde el punto de vista del cliente, nuestro cliente digital, y que ya engloba prácticamente todos los consumidores, debe confiar en la empresa, debe tener acceso rápido a la información y debe tener facilidad para obtener nuestros productos o servicios. Debemos mimar y cuidar nuestro Branding, nuestra reputación, la tecnología a su alcance para que con el mínimo esfuerzo se cubran sus expectativas y se realice una compra efectiva y satisfactoria. Un servicio de logística y postventa optimizado generará la experiencia definitiva para fidelizar y convertir a nuestros clientes en los principales prescritores.

Resumiendo, hay cuatro núcleos estratégicos principales que deben adaptarse centrados en las personas que se ven implicadas dentro o fuera de la empresa u organización:

El cliente en el centro de la Transformación Digital - Blog de TobeOnline

Todo ello se debe crear en un entorno seguro y fiable que proteja nuestros datos y los datos de nuestro clientes. Quiero mencionar también cómo la legislación se adapta, puede que más lentamente que los cambios, sin embargo los avances en seguridad tecnológica nos protegen de forma suficiente.

 

Artículo creado para la web y presentación del Instituto de Transformación Digital

Ayudas para la Transformación Digital en Andalucía

Estas últimas semanas hemos estado estudiando.

La publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía de las subvenciones para la Transformación Digital de PYMES supone una grata sorpresa para agencias como la nuestra, especialmente indicadas para potenciar lo que creemos que es una inversión necesaria en el impulso de la competitividad en esta época en la que vivimos.

Sobre la digitalización y Transformación Digital

Y es que la realidad supera la expectativas de muchas empresas. Como indicamos en nuestra web comunicacionsevilla.com, nuestra experiencia pone de manifiesto que es complicado gestionar de forma efectiva la comunicación integral de empresas que no contemplan la transformación digital como parte de su estrategia. Y es por ello que desde finales de 2016 hemos realizado una gran campaña con la nueva web, con el rediseño de tobeonlineconsultores.com, en nuestras redes sociales y en el contacto directo con nuestros clientes para que apuesten por esta estrategia de Transformación.

Es nuestra filosofía y así lo podréis ver en nuestra nueva colaboración en fase de elaboración que se presentará en los próximos meses, El Instituto de Transformación Digital. Un proyecto que junto a grandes compañeros profesionales de los sectores implicados facilitará una Transformación Digital centrada en las personas, desde el punto de vista estratégico del liderazgo, la forma en la gestionamos los equipos de trabajo y en todos los procesos internos de la empresa. En todos estos ámbitos es primordial y fundamental la comunicación y el diseño (tal y como lo conocemos y sumando el diseño de experiencias).

Nuestra experiencia

En diversos procesos de digitalización y mejoras u optimización de la comunicación de algunos de nuestros clientes, colaboradores especializados de TobeOnline han iniciado con éxito estrategias de Transformación Digital. Empresas que han comprobado, gracias a su apertura y visión, los resultados positivos tanto en la recuperación de la inversión como en la mejora considerable de los procesos internos y en consecuencia en la satisfacción de sus clientes. Incluso superando las expectativas en un tiempo menor de lo esperado.

Pues fieles a todo lo que implica la comunicación corporativa: “debemos contar lo que somos” y debemos mostrarnos como tal. Si el cliente espera de la empresa unas facilidades, experiencias, emociones y conexiones debemos adaptarnos a sus preferencias para ser los elegidos. 

Ya mencionábamos en diversos artículos de este blog, que una web y perfiles en redes sociales no son suficientes (aunque si imprescindibles) para una buena y efectiva estrategia de comunicación. Repetimos e insistimos que como empresarios tenemos la obligación de ponernos en el lugar del cliente. Si como consumidores actuamos de una forma, ¿por qué como empresarios o emprendedores no actuamos con la misma filosofía? El cambio de cultura es el paso hacia la competitividad positiva.

Las ayudas económicas en forma de subvenciones que tramita IDEA con fondos FEDER ponen de manifiesto que es una necesidad urgente como indicaba la CEOE (en este artículo podéis leerlo)

Un impulso al desarrollo económico centrado en las PYMES que tienen más dificultades a la hora de realizar inversiones de este tipo, bien por falta de financiación o incluso por falta de credibilidad, ya que infelizmente muchos directivos y empresarios no han visto que realmente la digitalización es una inversión que obtendrá un retorno y no es un gasto para “aparentar ser modernos”.

¿Qué tipo de actuaciones están incluidas?

Es por ello que consideramos positivo, y vosotros así lo veréis también, tras la lectura del documento resumido de los servicios y acciones. Las actuaciones que están sujetas a subvención deben estar inmersas en un presupuesto mínimo que garantice la efectividad de dichas acciones e inversiones. (Si necesitas aclaraciones y detalles del proceso podéis consultarnos). Ya os podemos decir que la mayoría de las PYMES pueden acogerse a ello, independientemente del tamaño.

Éstas incluyen de forma muy detallada: Servicios de comercio electrónico, servicios de marketing digital, servicios de digitalización de los procesos de negocio y servicios de confianza digital.

Clica en la imagen para acceder al contenido completo y comprobar qué actuaciones contemplan:

 

Nosotros para facilitar su éxito hemos realizado acuerdos, creado un plan y elaborado un proyecto específico para facilitar el acceso de nuestros clientes a estas subvenciones, para que todos podéis dar el salto a la digitalización o realizar mejoras sustanciales en la empresa de la forma más segura y rentable posible.

Contacta con nosotros para obtener más información de primera mano.

¿Hablamos?

¿Y tú, ya has cambiado?

El cambio en la cultura empresarial ha llegado, aquellos que innovan son los más competitivos

¿Y qué ha cambiado? La forma de liderar, de relacionarse con el equipo y de relacionarse con los clientes, casi nada.

Los cambios proceden de nuestros hábitos de compra y toma de decisiones y nosotros como consumidores creamos e innovamos las nuevas reglas.

Todos conocéis las fórmulas del éxito de empresas punteras, sin embargo dar el paso hacia ella es más complejo que todo aquello que puede leerse en un artículo, la receta no se encuentra al alcance de todos.

Aunque hay profesionales que ya se ocupan de gestionar el cambio de cultura empresarial, hay una parte que puede ir desarrollándose poco a poco y que es para ayer.

Todos los proyectos por muy pequeños que sean, puedan avanzar hacia el futuro. Nada es más triste que ver proyectos, comercios y pequeñas empresas hundirse por no saber y conocer la forma de ser competitivos.

Hablemos de cambio de cultura digital, la única forma de pensar en el futuro en un tiempo menor del que sospechamos.

Decisión y comportamiento de compra

Comencemos por recientes estudios sobre decisión y comportamiento de compra de los consumidores. La tendencia de hace tan solo unos años sobre la fiabilidad y confianza en la publicidad convencional se afianza. Más de un 70% de los consumidores prefieren tomar como referencias las opiniones de otros usuarios.

Veamos un ejemplo: Amazon lo tiene claro y los que compramos allí productos también. Cualquier bien que contenga al pie de página comentarios negativos nos hará abandonar el proceso de compra de ese producto y buscar un sustituto que si contenga buenas referencias. Solo los más valientes compran un producto sin opiniones.

Además las opiniones buenas o malas pueden surgir de cualquier observación. Aquello que puede ser fundamental para el fabricante, puede no serlo para su cliente y viceversa. Es por ello que hay que escuchar y conocer su opinión.

Si no existe un seguimiento de estas opiniones, es imposible conocer el nivel de satisfacción y por tanto corregir posibles defectos o mejorar el producto. Un cliente hablará en las redes sociales si se encuentra insatisfecho y si la marca no está allí para escucharlo, pensará que no existe y las malas recomendaciones seguirán existiendo.

Por otro lado, la experiencia del cliente debe ser optimizada, ellos prefieren tanto la adquisición sencilla, fácil y cómoda de productos con la máxima información como en conocer si el servicio postventa será el mejor.

La atención y la experiencia de compra además se personaliza a través de todo el proceso. Es decir, desde el momento en el que está decidiéndose por obtener el producto o servicio como en todo el proceso que implica marca y cliente. Y además, como nuestro cliente es cada vez más exigente y hay una enorme competencia querrá que esa experiencia sea, !! especial, única!!

Para ello existen técnicas y procedimientos que miden en todo momento cómo se siente el cliente en contacto con la marca y a partir de ahí mejorarlo y superarnos. Ya se sabe, si no se mide no se puede evaluar y detectar mejoras.

 

Conocimiento de la marca, producto o servicio

A menos que seas una multinacional o gran empresa y lances una nueva marca aprovechando toda la estructura empresarial, el lanzamiento puede parecer misión imposible.

Hay infinidad de métodos publicitarios y estrategias de marketing que puedes emplear invirtiendo más o menos presupuesto, sin embargo el coste no garantizará que las campañas o acciones sean efectivas a medio o largo plazo, incluso puede condicionar la visibilidad de la marca a una inversión considerable en estas acciones.

Antes de realizar cualquier inversión y si deseamos que sea productiva y que potencie cualquier movimiento multiplicando su efectividad con los mínimos costes es aconsejable planificar y realizar algunos cambios, no necesariamente de una vez, pero si debe ser un objetivo real a medio plazo.

Comencemos por “el líder”, en este caso del que trataré se refiere al dueño de la empresa. Un líder 3.0 debe:

  • Ser Digital: Estar presente en las redes sociales cuidando su reputación, expresando su conocimiento del producto y servicio, generando confianza y transparencia permanentemente. Visto así parece agotador, sin embargo opino que aquello que motiva a un emprendedor versus empresario puede motivar del mismo modo a su equipo para dar lo mejor de sí.
  • Transmitir entusiasmo al equipo: El entusiasmo se contagia, las emociones positivas también, y tener un entorno social compartido positivo solo puede aportar beneficios.
  • ¿Crees que tu proyecto es positivo? ¿Realmente presta un servicio que colabora a mejorar la vida de tus clientes? ¡A qué esperas para transmitirlo!

Y aquí es donde entra el equipo como embajador y prescriptor de la marca. El líder enamorado de su proyecto contagia el entusiasmo a su equipo (término más adecuado que empleado) y éste a su vez a todo su entorno. Hablamos del primer grado de confianza, los contactos cercanos y mejores fans de tu marca.

  • Solo un 33% de los compradores confía en la marca.
  • Un 90% confía en las recomendaciones de productos o servicios.
  • Los mensajes emitidos por las marcas tienen un alcance superior al 500% cuando es compartido por los integrantes del equipo o empleados frente a los divulgados por canales corporativos exclusivamente.
  • Los mensajes de marca se comparten 25 veces más cuando son distribuidos por el equipo.
  • El 98% de los empleados posee al menos una red social y el 50% ya están compartiendo los contenidos de su empresa.

Fuente: Forbes

Un equipo que trabaja en la cultura Digital y ha participado de la Transformación Digital es el principal embajador de la marca y debe:

  • Sentirse integrado en la cultura corporativa, creer y vivir su misión.
  • Sentirse realizado y que su puesto cubra las expectativas profesionales presentes y futuras.
  • Amar desde luego su trabajo y todo el proceso desde el inicio hasta el final
  • Sentir orgullo de pertenecer y ser parte de la marca.
  • Poder de comunicación e implicación en el proyecto.
  • Colaborar interna y externamente a dar a conocer su trabajo y de sus compañeros de equipo.
  • Trabajar su marca personal.

Un consumidor actual, pasado o futuro de tu marca se impregna del entusiasmo, del valor que la marca aporta, empatiza y te recuerda. Puede ser que hoy no te necesite, puede conocer alguien que sí y del mismo modo recomendará aquella marca que mejor recuerdo y experiencia proporcione, aunque solo sea imaginarlo por el momento.

Has soñado ir a París, a Nueva York, a una playa con arenas blancas y sus palmeras. Has sentido la experiencia antes de vivirla y aunque no vueles hacia aquellos lugares siempre serán objetos de deseo. Nos han trasmitido la experiencia. ¿Parece imposible comparar un viaje con un servicio o producto? No lo es.

Adquirimos experiencias en cada decisión de compra que realizamos y en cómo lo contamos después a los demás. Y tu marca puede estar entre ellas. Solo hay que comenzar el proceso hacia el cambio.

El cliente en su mayoría es digital, pero no en exclusiva, también es Omninacal. Además cada estrategia empresarial, cada sector tiene sus particularidades. Son diseños de cambio a media utilizando estructuras y guiones comunes.

Otro día sigo, poco a poco iremos comprendiendo mejor, y descubrir qué significa la Transformación Digital, o como muchos llamamos también el cambio de cultura empresarial.